A credibilidade de uma loja virtual está intimamente associada ao cumprimento integral de suas promessas de entrega – a Web Store promete e o Back-office cumpre.
No Brasil, a captura de um pedido pela Web Store é muito mais cara do que em outros países, basta dizer que são necessários 1000 internautas entrarem no site para que 13 pedidos sejam remetidos ao Back-office. Esta perversa taxa de conversão dá uma idéia do volume do investimento comercial deste canal de venda. Para piorar este quadro, este 1,3% pode ainda ser reduzido pela desistência da compra devido à logística: inexistência de estoque, atraso na entrega, avaria no transporte, item trocado, componentes faltantes etc.
Entre todas as razões da incompletude da venda, o atraso na entrega é uma das principais alegações de cancelamento de pedido ou de devolução. Atrasos, em sua maioria, são explicados pela má gestão da logística interna. Este artigo gira em torno deste tema.
Para melhor compreensão da importância das funções que afetam o estoque de mercadorias para o bom funcionamento das operações de comércio eletrônico, é necessário conhecer diferentes formas de alocação, de controle, de propriedade e de organização das mercadorias postas à venda.
Terminologia utilizada
Antes de tudo, é preciso esclarecer alguns termos que serão usados no texto: (a) estoque físico é o existente no armazém (b) estoque lógico reflete o físico juntamente com as transações firmadas que ainda não se realizaram (c) estoque próprio é de propriedade da empresa; (d) estoque de terceiros é de propriedade de outra empresa; (e) estoque disponível de um item definido é a expressão do seu estoque físico, somado ao saldo dos pedidos de compra e reduzidos do saldo dos pedidos de venda em curso.
A função do estoque na Web Store
Sempre devemos ter em mente que a função básica do estoque disponível para Web Store é limitar a venda com o máximo de certeza do cumprimento das promessas de entrega.
“Exiba em seu site somente os itens com disponibilidade de estoque”
Qualquer cartilha de comércio eletrônico contém esta máxima, muito embora poucas lojas virtuais a pratiquem. A transgressão é fortemente punida: a fuga dos clientes e a conseqüente perda do investimento comercial na captura de pedidos. Como a obediência é cara, transgredir é muito tentador: necessidade de investimento em capital de giro, restrição da oferta ao cliente tornando a Web Store menos convidativa e a necessidade de gestão autônoma de estoque. Porém, como veremos, há sofisticados artifícios que atenuam o risco.
O estoque lógico, a virtualidade
O estoque lógico, transmitido à Web Store, é responsabilidade do Back-office. Ele deve refletir: (a) a estrutura logística do estoque – subdivisão física por depósitos; (b) disponibilidade de estoque – físico, encomenda e reserva; (c) a segregação de estoque para garantir o atendimento dos tipos de negócio (B2B e B2C) em caso de itens comuns – segmentação típica do e-commerce; (d) a disponibilidade externa – estoque reservado de terceiros para atendimento cross docking) – a morada do perigo; (e) a indisponibilidade de estoque devido ao estado da mercadoria – o pecado dos fornecedores e da movimentação interna; (f) subdivisão do estoque por propriedade – próprio e consignado, onde se transfere custos – há quem transfera este ônus para a segregação física! -, e (g) as transações físicas e lógicas (pedidos de compra, recebimentos, pedidos de venda, ajustes de estoque e saídas) – a coerência do físico com o lógico ainda é uma miragem.
São raros os sistemas capazes de refletir todas estas segmentações, principalmente, pelo fato de muitas delas terem sido geradas pela própria natureza do comércio eletrônico.
O estoque compartilhado – atratividade, perigos e dificuldades
O sonho das redes de varejo é compartilhar o estoque de sua Web Store com seus Centros de Distribuição e/ou lojas físicas. Isto implica centralizar todas as transações de estoque sob um único controle sistêmico, objetivo muito difícil de ser atingido pelo fato dos sistemas de gestão serem distintos. Isto pode ser explicado por (a) razões históricas – o comércio eletrônico é uma criança perto das redes de varejo tradicionais e (b) pela grande diferença funcional entre os sistemas de back-office de lojas físicas/frente de loja e comércio eletrônico.
A esmagadora maioria das lojas virtuais associadas a uma ou mais loja física operam sem conhecer o estoque disponível devido ao compartilhamento – ao atender um cliente, o balconista disputa simultaneamente o mesmo estoque com o internauta a fechar o pedido. Esta forma de compartilhamento de estoque condena a loja a um faturamento marginal. Algumas delas se satisfazem com isso, outras, caso queiram crescer, terão que repensar seus modelos operacionais.
Trabalhar com estoque de terceiros é uma outra forma de estoque compartilhado que está sendo usada especialmente para itens de baixo giro e alta variedade concentrado em grandes distribuidores. Esta integração entre os sistemas segue o seguinte fluxo: (a) o distribuidor informa ao Back-office seu estoque disponível; (b) o Back-office agrega esta informação à disponibilidade de estoque remetida à Web Store; (c) a Web Store, ao fechar o pedido, confirma a reserva com o distribuidor; (d) o Back-office, com a aprovação do pedido, gera um pedido automático de compra ao distribuidor. Este compartilhamento de estoque não é simples de ser implementado devido à necessidade de alto grau de maturidade dos sistemas das partes envolvidas e ao complexo automatismo das operações envolvidas.
Estoque exclusivo – na incerteza, a prudência
As lojas puramente virtuais e a maioria das lojas virtuais associadas ao grande varejo trabalham com estoque exclusivo como garantia do cumprimento das promessas de entrega.
O estoque pode estar espalhado entre diversos depósitos. Até o momento, esta separação física é explicada pelo (a) forte crescimento das vendas, bem acima do planejamento logístico; (b) pela venda sazonal e (c) tratamento diferencial exigido pelas mercadorias devolvidas. O critério usado para segregação do estoque de itens em bom estado entre depósitos está associado à natureza dos itens e suas necessidades operacionais: estrutura de armazenagem, equipamentos de movimentação e transporte. Exemplo elementar: linha branca.
Como conseqüência do aumento da concorrência e crescimento da renda, há uma tendência à descentralização do estoque para a redução das despesas com transporte e do tempo de entrega.
Subdivisão física de estoque
Deve-se considerar a segregação física de estoque dentro de um depósito devido a injunções. Em geral, os sub depósitos se justificam para abrigar itens com características especiais: (a) segurança para itens de pequeno volume e de alto valor, ex. relógios, celulares, máquina fotográfica digital; (b) condições ambientais especiais, ex. temperatura e (c) mercadorias avariadas.
Conclusão
A gestão da logística interna pelo Back-office do comércio eletrônico, em seu amplo sentido, é fator fundamental para assegurar a consistência do crescimento das vendas e garantir o retorno dos investimentos de divulgação comercial.
Enfrentar a complexidade tem sido inevitável devido ao (a) crescimento explosivo das vendas deste canal em combinação com o aumento da variedade de itens ofertados; (b) ampliação da abrangência com aproveitamento de estoque de terceiros (estoque virtual); (c) dificuldade logística da reversa; (d) descentralização do estoque e (e) redução do prazo de entrega/turno no atendimento físico dos pedidos.
O dinamismo do comércio eletrônico tem forçado profundas alterações funcionais no Back-office que não têm sido atendidas pelos ERPs tradicionais. Este fenômeno abre novas oportunidades num tipo de aplicativo até então considerado conceitualmente esgotado. Este é o lado bom desta história.
Fernando Di Giorgi 29 de novembro de 2010
11 de agosto de 2011