Quando de seu surgimento no Brasil, pensava-se que para operar no comércio eletrônico era suficiente apenas o Site. O pedido capturado era incluído no ERP e seu processamento misturava-se aos pedidos originários de outros canais (representantes, vendedores internos e externos).
Poucos se aperceberam que as regras de relacionamento com clientes do comércio eletrônico deveriam obedecer um novo padrão. Com o aumento da escala de vendas neste tipo de comercialização, as exigências impostas para seu correto atendimento não poderiam ser satisfeitas pelos sistemas integrados tradicionais.
Com o tempo, esta forma de pensar levou muitas empresas a cessarem este tipo de atividade, outras ficarem estagnadas e poucas crescerem. Os atuais líderes deste mercado entenderam que os processos de atendimento e distribuição dos pedidos possuem requisitos próprios, e que continuam a se alterar com o avanço tecnológico e a criatividade do varejo.
Um sistema de back-office para lojas virtuais de grande porte é composto por cinco módulos interdependentes: Gestão Corporativa, Gestão de Depósito, Atendimento a Clientes, Gestão de Frete e Gestão da Reversa. Seguem alguns de seus mais importantes requisitos funcionais diferenciais:
- Viabilizar a venda de serviços: garantia estendida, música digital, revelação de foto, instalação de software etc.;
- Viabilizar a venda de vales presentes sejam eles físicos (cartões/plásticos) ou virtuais;
- Controlar a venda de itens dotados de lógicas exclusivas para efeito de atendimento: cross docking, pré-venda e entrega futura;
- Garantir o cumprimento de entrega expressa ou garantida;
- Considerar a especificidade do tratamento integral da venda de itens conjugados (combo) e brindes;
- Processar lista de compras, controlando a liberação parcial ou a conversão em vales;
- Manter completa base de dados para permitir ao Site escolher a transportadora e calcular o frete a cobrar em função do destino, valor, dimensões e peso da mercadoria;
- Contar com a possibilidade de validar a transportadora escolhida pelo Site e proceder desvio de carga;
- Assegurar total correspondência entre o estoque disponível para venda no Site e o disponível nos diversos depósitos expedidores;
- Estender a abrangência dos estoques incluindo múltiplos depósitos externos aos da pontocom, tais como Centros de Distribuição (quando parte de rede de lojas físicas) e fornecedores sob contrato, além dos CDs específicos da loja virtual;
- Segregar virtualmente estoque destinado ao B2B;
- Regular a reserva relativa aos pedidos a serem pagos por boleto aumentando a disponibilidade de estoque;
- Integrar-se, em tempo real, com softwares especializados de análise de fraude (crédito) e processamento de pagamentos;
- Disparar ações correspondentes aos resultados da análise de fraude e aprovação de pagamento sem intervenção manual – resolver 100% dos problemas clássicos de baixa no Contas a Receber e eliminar o crédito não identificado;
- Permitir a recuperação de vendas com alteração dos meios de pagamento;
- Subdividir o pedido do cliente em entregas considerando as transportadoras, o prazo de entrega e a disponibilidade de estoque;
- Processar venda B2B2C com fatura pré ou pós emissão das notas fiscais de remessa;
- Acompanhar integralmente fluxo operacional dos pedidos – da captura até a entrega – para assegurar o cumprimento do prazo de entrega preestabelecido com o cliente;
- Contar com recursos gerenciais para controlar o uso das áreas de armazenagem, uso dos equipamentos e produtividade da mão de obra através do WMS;
- Orientar os processos do WMS para atender alto volume de pedidos: mais de vinte mil por dia chegando a um pico de quarenta mil no Natal com mais de cem mil itens em estoque;
- Controlar e etiquetar os volumes de acordo com as características exigidas pelas transportadoras;
- Sequenciar atividades automáticas no checkout: conferência física, etiqueta de…para, emissão da nota fiscal, cartão presente, contrato de garantia etc.
- Manter o Site, o cliente e o SAC cientes de todos os estágios e desvios no atendimento e distribuição dos pedidos (tracking);
- Reajustar automaticamente a data de entrega em função de desvios operacionais internos ou externos;
- Integrar profundamente o atendimento de clientes (SAC) ao ERP para que as trocas, devoluções e créditos sejam realizados direta e unicamente por um operador;
- Processar automaticamente cancelamento de pedido de venda disparando ações automáticas segundo o estágio de atendimento em que se encontra
- Atender clientes por vários canais: email, chat ou telefone – front-office do SAC;
- Responsabilizar-se integralmente pela pós-venda através de workflow: emitir e-mails aos clientes, gerar tarefas para os operadores do SAC, disparar processos automáticos (reposição, emissão de ordem de coleta, liberação de crédito e da reposição quando da devolução etc.) – back-office do SAC;
- Reembolsar o cliente através de crédito em conta, estorno de cartão ou vale;
- Ter interfaces automáticas nos dois sentidos com as transportadoras – notas fiscais embarcadas e ocorrências;
- Manter rigoroso controle das entregas (integradas ao SAC e ao Site) a fim de ter conhecimento de atrasos e poder disparar ações corretivas, através do workflow;
- Controlar individualmente as peças devolvidas e rastrear o reparo – recebimento das devoluções, laudo, remessa para assistência técnica, orçamento, recebimento e triagem;
- Controlar o desempenho das transportadoras em termos de pontualidade de entrega;
- Auditar fatura de frete das transportadoras e couriers
- Controlar o comissionamento de venda de televendas e de afiliados;
- Alimentar o televendas com dados históricos de vendas e ocorrências por cliente;
- Manter na Web índices de desempenho e desvios operacionais do atendimento dos pedidos possibilitando o acompanhamento gerencial – cockpit;
- Contar com regulagens altamente flexíveis para os processos automáticos de contabilização, escrituração fiscal e integração com parceiros nas operações B2B.
Fernando Di Giorgi – outubro de 2010